小米小米汽车-用户体验专家-武汉售后服务
任职要求
3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验
教育程度：
大专或以上学历，汽车或商科相关专业
能力水平：
1.具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
2.有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
3.思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。工作职责
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
1、负责客服业务流程规划，建立与优化客服场景的服务流程； 2、以用户VOC为抓手，识别内部业务流程断点，以用户为中心，对现有流程和机制进行优化改进，提升用户体验； 3、对客服满意度、NSS等关键指标进行分析，制定改善计划，跟踪执行结果，持续推动体验升级； 4、牵头重要项目，通过跨部门沟通对接，协调资源，监督、推进项目重要节点工作执行落地情况，对项目效果进行结果验证。
1. 区域重大/突发风险事件现场处置第一负责人，与各业务方联动，保障舆情及时准确高效处置（包括用户沟通和谈判、交管/消防部门协同沟通），事件后续追踪、闭环工作 2. 产品敏感投诉案件，完成一线门店的处理方案指导和决策 3. 健全区域防负运营机制：通过数据分析、策略搭建，推动风险预警感知，提前化解风险 4. 梯队能力建设：对城市服务体验专家定期开展专项的赋能和能力认证 5. 对投诉结案时效、投诉溢出率等指标负责，建设风险案件的案件库 6. 负责定期整理、总结内外部危机事件，制定应急演练计划并实施演练
1、通过400及在线服务方式提供优质的线上服务，展现服务专家的专业形象，为品牌建立良好的服务口碑； 2、为车主及非车主提供一般咨询服务，包括销售、金融保险、产品及用车问题，按照知识库内容，及时准确提供解决方案； 3、为车主提供提供基础售后服务咨询、预约到店、上门维修、道路救援等服务措施，确保车主的用车体验；通过系统按流程创建对应工单，协调资源对车主反馈内容跟进闭环解决； 4、负责记录、收集用户的意见建议，并通过系统进行问题的反馈，并对反馈内容进行跟进，确保问题的落实并传递给用户； 5、及时完成系统生成的外呼任务，确保任务的时效和准确。
1、通过400及在线服务方式提供优质的线上服务，展现服务专家的专业形象，为品牌建立良好的服务口碑； 2、为车主及非车主提供一般咨询服务，包括销售、金融保险、产品及用车问题，按照知识库内容，及时准确提供解决方案； 3、为车主提供提供基础售后服务咨询、预约到店、上门维修、道路救援等服务措施，确保车主的用车体验；通过系统按流程创建对应工单，协调资源对车主反馈内容跟进闭环解决； 4、负责记录、收集用户的意见建议，并通过系统进行问题的反馈，并对反馈内容进行跟进，确保问题的落实并传递给用户； 5、及时完成系统生成的外呼任务，确保任务的时效和准确。