影石客诉专员（海外）
任职要求
- 本科及以上学历,英语可以作为工作语言
- 拥有1年以上平台/电商C端服务体验运营经验,具有品牌…工作职责
- 负责处理独立站及中国电商平台客户投诉及社媒口碑维护,包活处理普通客诉工单以及通过电话、邮件及在线渠道回复和解决大投诉问题,确保客户满意 - 在处理客户投诉过程中识别业务流程中的漏洞或可优化项,协调相关部门及资源推进改善实施 - 独立负责社媒及一般投诉处理,发挥高度责任心及同理心、助力提升客户满意度和体验
1. 负责处理全渠道海外客户投诉，包括处理普通客诉工单以及通过电话、邮件及在线渠道回复和解决重大投诉问题，确保客户满意。 2. 为海外BPO团队提供支持，包括日常在线答疑、定期培训、质量检查等，提升团队处理能力。 3. 在处理客户投诉过程中识别业务流程中的漏洞或可优化项，协调相关部门进行改进实施，降低类似投诉的发生率。 4. 参与部门的服务优化项目，例如制定和更新售后政策、优化客诉处理流程、提升服务链路等，并与团队合作完成相关项目。 5. 在节假日执行客户投诉值班，与国内团队密切配合，有效管理投诉，控制舆情，维护品牌形象。 6. 独立负责投诉处理，发挥高度责任心、灵活性和自主能力，提高客户满意度和体验。
-主导海外站点英文服务与产品本地化质量标准的制定,本地化SOP文档体系建设,推动服务流程、产品说明等核心材料的跨文 化适配优化 -构建完整质检流程,结合自动化检测工具与人工复核,实现现全流程质量闭环管理 -建立多语种服务质量基线数据库,结合NPS、CSAT等指林标分析文化差异对服务体验的影响 -主导季度质量校准会议,推动一线团队与总部质检标准的动态协同与一致性
1、洞察海外客户服务和销售、退货成本管控的关键机会点，通过整合资源、优化服务流程等方式，能够有效提高整体客服销售转化能力，降低整体退货成本； 2、负责海外电商客服渠道建设与布局，完善电商客服团队的组织能力建设和服务体系建设； 3、作为客服与电商各渠道业务的对接人，优化对接流程，深度参与业务，为各渠道提供客服侧的信息输入和建议，帮助评估业务风险，制定客服解决方案； 4、基于用户反馈、NPS及业务目标，带领团队深入用户体验全流程的洞察，识别并制定体验提升方向、战略和路标，输出体验工作策略，驱动业务持续解决用户体验各场景痛点； 5、及时支撑/反馈业务问题，实施问题闭环管理，针对业务难点/痛点问题，收集客服一线需求与建议，拉通业务方开展专项攻关，提升问题处理效率与质量。
1、熟悉所负责游戏的基本玩法，监控线上游戏运行情况，及时获取游戏内异常情况并对内反馈； 2、通过海外社媒客诉渠道与玩家沟通，跟进并解决用户咨询，提升海外玩家满意度； 3、定期搜集用户的合理建议，对游戏产品及流程问题进行分析、总结，并输出报告以推动产品优化。