盒马盒马-升级客诉运营管理专家-总部
任职要求
1、本科及以上学历，心理学、管理学、法学、市场营销等相关专业优先
2、3年以上客户服务经验，其中至少1年从事电商，零售等消费者投诉处理、危机应对或客户体验管理等相关工作；有零售、电商、生鲜、O2O行业背景者优先
3、出色的沟通协调能力，擅长与客户共情、与内部部门…工作职责
1、危机干预：处理升级投诉，运用法律条款与平台规则制定解决方案。 2、风险预判：通过语义分析识别投诉中的舆情风险点，建立红/黄/蓝三级预警机制。 3、应急响应：针对群体性投诉启动"1小时响应-24小时闭环"机制，确保重大事件不发酵。 4、知识沉淀：编制《高危投诉处理手册》，包含100+典型案例处理模板，并做培训分享。 5、法律联动：协同法务部门制定《客诉应对白皮书》，明确敏感场景话术边界。 6、舆情案件复盘：对舆情案件中存在的问题，进行复盘，并推动各 业务方改善。 7、归档与统计分析：对舆情案件进行处理与复盘信息归档，并定期进行分析跟进。
1，指标达成与偏离预警，通过T日实时运营核心节点/指标预警和T-1日运营波动线路分析，输出改善事项，日度跟踪原因拆解及解决方案，周度跟踪改善进度； 2，日度盘点大区运营&承运商日清日结交付， 从进线-客诉-舆情的处理闭环时长，管控超时发送与客诉升级舆情发生，重复问题发生率； 3，从买卖家视角挖掘产品设计/运营管理痛点，拉通关联部门解难题和运营治理，对外协同跨部门对齐解决方案及落地节奏，对内跟踪大区运营&承运商落地进度； 4，跟踪业务日清日结，稽核异常订单发生根因及承运商解决进程的偏离与治理，推动大区运营&承运商快速交付，做偏离核查、产品迭代与改善；
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。 职位要求
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性； 3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等； 6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案； 7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险； 8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。