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任职要求
1、大学本科以上学历；
2、10年以上零售行业经验 或5年以上区域客服管理经验,对服务、业务体验管理领域有清晰的认知,具备零售业态下客户体验体系化思考力与业务设计能力，有新零售电商体验运营经…工作职责
1、根据地区经营计划，承接本区域各店关于服务、体验的经营指标；结合本区域实际情况，制定本区域门店经营规划和目标，并组织实施，推动达成目标; 2、负责有序指导完成门店各项客服相关培训工作，以及SOP制定与迭代； 3、通过巡店等方式，对门店运营进行检查、监督和指导，提升门店的运营质量和服务标准；坚持以用户为中心的设计原则，探索商业价值与用户体验的平衡点，结合业务发展需要，源头对用户体验链路进行交互设计、 过程推进、细节优化、拿到结果、数据跟踪和持续优化，追求用户极致体验； 4、通过数据指标进行客情分析，完成相关报告制作与问题发掘，推动各店与相关业务部门进行改善。
负责客满一二线升级的风险工单处置，通过外呼联动商家，物流，用户多方核实后进行判责，并能够处理好客户问题，以及做好处理记录，能落实首问负责制，问题到我为止；
1.负责客满一二线升级的B、C双线投诉(后续可能涉及D线)风险工单处置，通过外呼联动商家，物流，用户多方核实后进行判责，能够处理好客户问题及做好处理记录，能落实首问负责制，问题到我为止； 2. 基于客户反馈的投诉问题，识别、判断监管客诉产生的根因，解决客户问题。
区域客服体验岗位职责： 1、分公司的NPS与用户体验研究：根据NPS报告，做分公司的用户体验研究分析，定位体验问题。 2、推进分公司的体验优化项目：协同分公司各部门，制定区域体验优化行动，并寻求总部支持。 3、承接总部的体验项目落地：配合总部验证体验项目的区域落地可行性，并配合各项目实施。 4、门店体验主管管理：对门店体验主管进行招募、培训、辅导，工作巡检及考评。 5、分公司风险客诉案件管理与处置：执行总部的客诉处置细则，处理升级案件，日查日清客诉工单。 6、收银工作监督管理：对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督，并做合规性检查。 7、开店支持：支持新店开业，做好服务人力的调配支援，和硬件设备管理。 8、分公司服务流程与物料设计与运营：按照分公司特点，设计用户购物路径中的物料，落地并管理。 9、分公司的用户调研与体验文化落地：包括亲听、圆桌、用户访谈，各类新品活动试吃等。 10、其他协助区总的重要事项：如团购。 核心交付指标： 1、风险客诉案件24h解决率（各分公司）； 2、经服后舆情案件发生率（各分公司）； 3、NPS（达成＋进步）； 4、分公司问单率（物流＋商品）； 5、门店服务满意度（含探店） 6、门店服务万单（整体）
1.参与盒马全链路服务流程设计，包括但不限于线上购买、线下门店服务，以客户视角审核各类营销活动的客服规则，通过关键环节的服务设计，保障整体流程顺畅。 2.推动流程优化，主要面向线下门店的服务流程，打破传统零售的服务模式与观念，重新构建并绘制新零售的服务场景；并确保面向门店的落地，包括流程传达、培训、稽核，以及流程效果测量与改善。 3.负责建立投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理工作标准化、流程化；负责公司重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度的危机意识。 4.客户第一的文化践行者与布道者，能够通过不同的方式，推动盒马客户第一的文化理念渗透，实现全员的服务理念升级，成为新零售的服务理念标杆。