盒马盒马-客户体验专员-苏南
任职要求
1、学历：大专及以上学历； 2、阅历：10年以上零售行业经验 或 5年以上区域客服管理经验 ,对服务、业务体验管理领域有清晰的认知，具备零售业态下客户体验体系化思考力与业务设计能力，有新零售电商体验运营经验优先；或 3年以上电商行业体验运营与管理或用户体验运营与管理等经验，能够根据各店现状能够完成门店部门提升用户…
工作职责
1、负责区域客诉解决与分析治理，根据服务SOP，妥善处理各类售后/服务/客诉相关问题；同时根据线上线下全链路客诉的发生情况，分析客诉数据，识别高频问题，推动客诉的减少及客诉流程的优化； 2、服务技能培训，根据区域门店客服人员的实际情况，制定客服人员技能提升计划并组织落地，确保客服人员在客诉处理的专业度与统一性； 3、收银与结算管理，负责辖区门店收银区及各类支付服务运营，规范自助、现金、发票等业务的服务标准执行落地；同时负责门店收银机具与相关配件、耗材的管理，保障收银服务与损耗； 4、合规与风险防控，负责辖区门店收银台现金/礼品卡管理、客服台发券、退款、赔付等环节潜在风险流程管理，做好稽核、飞检等管控手段，及时发现问题，治理问题，同时能通过问题发现流程漏洞并及时反馈。
1、客户声音渠道建设与管理：负责建立、维护并优化客户声音收集与分析体系，深入挖掘客户反馈背后的需求、痛点和期望，将数据转化为可执行的洞察； 2、洞察结果可视化呈现：进行数据治理、分析与挖掘，将复杂的分析结果转化为清晰、简洁、具有故事性和影响力的报告、仪表盘和数据可视化； 3、基于VOC洞察结果，追踪改进计划的落地执行情况和效果，形成“反馈-洞察-行动-验证”的闭环； 4、VOC体系优化与创新：持续评估现有VOC体系的有效性，寻找改进空间，优化流程、方法和工具等。
1、客户声音渠道建设与管理：负责建立、维护并优化客户声音收集与分析体系，深入挖掘客户反馈背后的需求、痛点和期望，将数据转化为可执行的洞察； 2、洞察结果可视化呈现：进行数据治理、分析与挖掘，将复杂的分析结果转化为清晰、简洁、具有故事性和影响力的报告、仪表盘和数据可视化； 3、基于VOC洞察结果，追踪改进计划的落地执行情况和效果，形成“反馈-洞察-行动-验证”的闭环； 4、VOC体系优化与创新：持续评估现有VOC体系的有效性，寻找改进空间，优化流程、方法和工具等。
1、质量管理体系建设与客户服务case质检：搭建并完善客户服务质量评估体系，通过质检客户服务case，发现人员执行、业务流程等相关问题 2、推动流程与业务体验优化：监控分析客户体验关键指标，定期输出分析报告，协同业务推动服务流程与业务体验优化 3、服务文化践行与传播：建立质量案例库，推动最佳实践分享；关注行业服务质量发展趋势，引入先进的质量管理理念和方法，持续提升飞猪客户服务水平 4、赔付运营：制定平台对客赔付标准，提升用户体验与赔付价值；主导赔付相关产品的运营与迭代，建立合规监控体系，防范赔付风险与资损。 5、团队管理：负责团队成员的日常管理、人员辅导与绩效考核，搭建人才梯队，提升团队专业能力与工作效率，确保团队积极向上。
1. 负责对运营质量进行持续跟踪与评估，针对发现的问题制定改善措施，以提升整体服务水平和客户满意度； 2.对客户反馈数据/抽检数据进行质检分析，挖掘运营过程中的潜在问题，推动相关部门进行改进，确保服务流程的优化； 3. 负责策划并实施服务质量提升项目，跟踪项目进度，确保项目目标的达成； 4. 与协同团队紧密协作，通过有效沟通与协调，共同推动服务质量的持续改善； 5. 定期输出服务质量报告，为决策提供数据支持，助力业务发展； 6. 积极关注行业动态和最佳实践，引入先进的质量管理方法，提升团队的专业能力。