京东消保投诉处置专家
任职要求
1.具备3年以上客户投诉管理经验：在客户服务或投诉处理方面有丰富的管理经验，能够制定并执行有效的投诉处理策略，确保客户问题得到高效解决； 2.出色的沟通与协调能力：具备与各层级客户、内部团队有效沟通的能力，能够妥善处理客户的负面情绪，平衡公司与客户的需求，并协调多方资源推动问题解决； 3.具备较强的抗压能力和应变能力：面对突发投诉事件时，能够保持冷静，快速响应，制定合理的解决方案，并具有在高压力环境下独立决策和执行的能力； 4.具备重大舆情处理经验：有处理重大舆情事件的成功经验，能够应对复杂的公众舆论危机，快速制定应急预案，协同公司内部各团队，控制事态发展并有效维护公司声誉。 5.具备现场客诉处置的经验，能够妥善接待现场客诉并控制事态发展。 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。
工作职责
1.负责消费者向监管部门的行政投诉、举报处理，妥善解决消费纠纷，衔接监管部门工作 2.深入分析客户投诉数据：通过对投诉的分类、趋势、原因等数据进行分析，找出常见问题的根本原因，提出具体的优化建议，并协同相关部门实施改进措施，持续提升客户满意度和公司服务水平； 3.跨部门协作，推动问题解决：在处理投诉的过程中，与其他业务部门（如产品、风控、交付、合规等）紧密合作，协调内部资源，快速响应客户的需求，确保问题得到妥善处理； 4.突发事件的应急处理，现场客诉处理，及上级交办的临时任务。
1.负责美团全业务政府客诉的受理，快速解决客户问题，提高客户服务体验，降低服务风险； 2.涉及公司的政府举报、调查等信息，及时同步相关业务、GA、平台治理团队，争取问题前置处理； 3.分析研判政府投诉风险，推动产品/流程优化，避免引发政府侧约谈、立案调查、责令整改、行政处罚的风险； 4.需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决风险客诉，提升客户满意度，减少风险客诉对公司产生的影响
1.负责美团全业务政府客诉的受理，快速解决客户问题，提高客户服务体验，降低服务风险； 2.涉及公司的政府举报、调查等信息，及时同步相关业务、GA、平台治理团队，争取问题前置处理； 3.分析研判政府投诉风险，推动产品/流程优化，避免引发政府侧约谈、立案调查、责令整改、行政处罚的风险； 4.需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决风险客诉，提升客户满意度，减少风险客诉对公司产生的影响
1.投诉举报运营管理：负责各渠道投诉、举报事项核查和风险案件、现场来访案件处置等，能够快速定位用户问题，为客户提供专业、高效的服务解决方案，积极妥善处置投诉和举报事项； 2.风险预判和溯源优化：对接上级监管部门，有良好的业务视角、风险预判能力，能提前预防风险或前置解决问题，联动公司各部门共同推进业务源头优化； 3.数智化的运营视角：以科技驱动提升消保运营能力，沉淀数智化消保服务模式，协调解决技术实现与业务需求的矛盾点； 4.跨部门协同：高效协同合规、业务、产品各相关团队，精诚合作。具备优质的服务解决能力，持续调优用户体验。
1、负责健全信贷、支付、保险等消保工作机制体系，牵头协同相关部门做好消保各项工作，包括但不限于制定/修订消保管理制度、流程及操作规范、推动消保政策与业务流程融合、及时妥善处理客户投诉、分析投诉数据识别风险并推动业务优化和服务改进、组织开展消保培训和金融知识宣传教育、完善消保风险预警和突发事件处置机制。 2、外部对接消保管理相关部门，按要求提交消保工作相关报告，加强对外沟通，确保合规政策落地执行，保障业务稳健发展。 3、牵头协调相关部门，组织各部门落实消保工作目标，处理消保相关内外部事项。