京东国际化服务管理
任职要求
1. 大学本科及以上全日制学历, 具备优秀的英文听说读写能力；
2. 有5年及以上、100人以上规模的呼叫中心项目经理经验者优；
3. 具备较强的逻辑组织能力、团队合作意识和沟通能力，了解呼叫…工作职责
1. 基于对业务的理解和把握，做好服务体验的整体规划；能够根据业务的发展和规划，及时的发现服务团队的未来价值点和同时预判风险； 2 善于利用分层服务资源组合，优化站点资源; 建立规范化管理机制，为站点健康、平稳运营保驾护航； 3. 全盘监控站点服务运营风险，建立风险监控、应急处置机制，并联动内部团队、中台BP职能团队及时跟进解决； 4. 善用服务管理策略及AI工具，优化业务交付效率并保障业务指标交付； 5. 从用户服务体验视角入手，发现服务产品中的问题、机会和风险，及时提出服务相关的系统和数据等方面的需求。
1.制定并执行客户服务策略，覆盖售前咨询、订单处理、售后支持及危机事件响应（如演出改期、退票纠纷等）。 2.管理及培训客服团队，制定标准化服务流程与跨时区运营机制。 3.监控关键绩效指标，定期输出分析报告并推动改进措施。 4.主导智能在线客服系统的配置、监控与优化，通过数据分析持续提升自动化应答效率与用户满意度。 5.设计并维护多语言的智能客服话术与知识库内容，确保符合亚洲各地区文化及业务需求。 6.作为客户与产品/技术团队的桥梁，收集用户反馈并推动产品功能优化。
1.基于全球大家电业务战略，领导设计并“服务网络+服务模式”一体化商业设计，制定关键指标（周转、NPS、服务时效等）。 2.统筹规划全球服务网络建设，建立海外大家电服务标准，管理全球服务商过程指标； 3.打通“客户报修→智能诊断→备件推荐→24h达”全链路，推动ToC履约体验与品牌NPS建设。 4.牵头全球服务数字化平台建设，确保端到端可视化与决策智能化，建立大数据预测模型，提升服务需求预测准确率和服务时效。 5.搭建并领导国际化服务团队，明确职能边界与协同机制。 6.建立人才梯队（专家/高潜/管培）及海外本地化管理标准，输出年度HC、预算与激励机制。 7. 基于全球贸易合规、关务、环保（WEEE/RoHS）与售后法规制定应对方案，确保0重大处罚事件。
1、跟踪、计划和协调成本、劳动力资源和利用率，确保治理体验有足够的资源来开展项目以支持所需的结果，在成本效率方面取得进展，同时最大限度地提高预期结果； 2、承担跨治理体验领域的战略规划活动（例如：目标设定、资源分配、预算分配、目标设定等），与团队合作制定战略解决方案路线图和项目优先级；评估和设计治理体验的关键输入和输出指标和成功指标，支持治理体验团队专注于数据驱动和适当的结果和基准，与跨职能团队合作实现共同目标； 3、进行市场研究，为治理体验团队提供必要的见解，了解有关设计治理、经验策略和度量系统的行业领先的最佳实践； 4、根据设定的目标和成功指标跟踪进度和使用情况，进行数据驱动的根本原因和影响分析，设计数据驱动的建议以解决差距和改进领域； 5、承担特别的战略数据分析和研究项目，例如提升自动化或大模型应用、在成本效益权衡市场基准和能力等方面根据需要来促进治理体验的战略目标； 6、与治理体验团队和跨部门团队合作，落地解决方案并推动成果；综合研究与分析，准备书面报告、文件和演示文稿，向管理层和利益相关者介绍成果和建议。
- 知识运营管理：搭建和完善海外 IT 帮助台知识管理体系，组织和推动知识的创建、更新与维护工作，协同各 IT 技术团队，将常见问题解决方案、操作指南等转化为易懂易用的知识文档，确保知识的准确性、完整性和及时性。分析知识使用数据，优化知识分类和检索机制，使知识消费者够快速找到所需的 IT 技术信息，解决常见问题。 - 全球热线服务管理：根据海外服务业务需求，制定并优化海外全球热线服务流程、规范和运营指标。领导和管理海外热线服务团队，合理安排人员排班，保证及时响应海外员工的 IT 技术咨询与问题报修。建立有效的热线服务质量监控体系，定期对服务数据进行统计分析持续提升热线服务水平。 - 供应商管理：负责海外 IT服务供应商的筛选、评估、签约与合作关系维护，制定服务级别协议（SLA），明确服务范围、质量标准、响应时间等关键条款，并监督供应商严格履行协议，对供应商的服务绩效进行定期考核与评估。