京东国际化服务管理
任职要求
1. 大学本科及以上全日制学历, 具备优秀的英文听说读写能力； 2. 有5年及以上、100人以上规模的呼叫中心项目经理经验者优； 3. 具备较强的逻辑组织能力、团队合作意识和沟通能力，了解呼叫中心服务管理链路，具备精益六西格玛、具有AI运营经验、海外站点交付经验优先； 4. 熟练使用各类办公软件, 具备较强的数据分析能力。 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。
工作职责
1. 基于对业务的理解和把握，做好服务体验的整体规划；能够根据业务的发展和规划，及时的发现服务团队的未来价值点和同时预判风险； 2 善于利用分层服务资源组合，优化站点资源; 建立规范化管理机制，为站点健康、平稳运营保驾护航； 3. 全盘监控站点服务运营风险，建立风险监控、应急处置机制，并联动内部团队、中台BP职能团队及时跟进解决； 4. 善用服务管理策略及AI工具，优化业务交付效率并保障业务指标交付； 5. 从用户服务体验视角入手，发现服务产品中的问题、机会和风险，及时提出服务相关的系统和数据等方面的需求。
1.制定并执行客户服务策略，覆盖售前咨询、订单处理、售后支持及危机事件响应（如演出改期、退票纠纷等）。 2.管理及培训客服团队，制定标准化服务流程与跨时区运营机制。 3.监控关键绩效指标，定期输出分析报告并推动改进措施。 4.主导智能在线客服系统的配置、监控与优化，通过数据分析持续提升自动化应答效率与用户满意度。 5.设计并维护多语言的智能客服话术与知识库内容，确保符合亚洲各地区文化及业务需求。 6.作为客户与产品/技术团队的桥梁，收集用户反馈并推动产品功能优化。
1.基于全球大家电业务战略，领导设计并“服务网络+服务模式”一体化商业设计，制定关键指标（周转、NPS、服务时效等）。 2.统筹规划全球服务网络建设，建立海外大家电服务标准，管理全球服务商过程指标； 3.打通“客户报修→智能诊断→备件推荐→24h达”全链路，推动ToC履约体验与品牌NPS建设。 4.牵头全球服务数字化平台建设，确保端到端可视化与决策智能化，建立大数据预测模型，提升服务需求预测准确率和服务时效。 5.搭建并领导国际化服务团队，明确职能边界与协同机制。 6.建立人才梯队（专家/高潜/管培）及海外本地化管理标准，输出年度HC、预算与激励机制。 7. 基于全球贸易合规、关务、环保（WEEE/RoHS）与售后法规制定应对方案，确保0重大处罚事件。
- 知识运营管理：搭建和完善海外 IT 帮助台知识管理体系，组织和推动知识的创建、更新与维护工作，协同各 IT 技术团队，将常见问题解决方案、操作指南等转化为易懂易用的知识文档，确保知识的准确性、完整性和及时性。分析知识使用数据，优化知识分类和检索机制，使知识消费者够快速找到所需的 IT 技术信息，解决常见问题。 - 全球热线服务管理：根据海外服务业务需求，制定并优化海外全球热线服务流程、规范和运营指标。领导和管理海外热线服务团队，合理安排人员排班，保证及时响应海外员工的 IT 技术咨询与问题报修。建立有效的热线服务质量监控体系，定期对服务数据进行统计分析持续提升热线服务水平。 - 供应商管理：负责海外 IT服务供应商的筛选、评估、签约与合作关系维护，制定服务级别协议（SLA），明确服务范围、质量标准、响应时间等关键条款，并监督供应商严格履行协议，对供应商的服务绩效进行定期考核与评估。
1、创意服务商招募引入：负责开发有达人、广告素材、短剧承制的潜力出海服务商，驱动合作伙伴在资源和人力上进行投入，提升服务生态良性循环； 2、服务商管理：负责搭建与维护服务商管理体系，并推进实施确保落地；负责服务商的全生命周期的管理，包括服务商的准入、定期评价及汰换； 3、管理考评：协助服务商拓客，建立和维护合作关系，针对性的对存量服务商给到定期复盘、培训和规划，确保执行落地的达成率； 4、能力赋能：深入合作伙伴的各方沟通，通过专项，培训，中高层谈判进行赋能，从而推动双方目标共同增长，实现共赢； 5、探索业务增量：独立负责部门级专项，基于创意类目×服务商运营等多维度分析及研究，洞察业务机会点和增量空间； 6、专项策划&策略制定，到协同业务推进落地，并进行结果追踪复盘，推进规划到结果的最终达成。