京东客户体验运营-流程
任职要求
1. 教育背景 学历要求：本科及以上学历，专业不限； 2. 工作经验 工作经验：5-10年相关工作经验，具备2年以上团队管理经验，特别是在客户服务运营领域有丰富的经验； 3. 能力要求： 业务理解：深刻理解客户服务运营的核心业务流程，能够有效识别业务痛点并提出改进方案； 团队管理：具备出色的团队管理能力，能够激励团队成员，提升团队整体绩效； 沟通协调：拥有优秀的沟通与协调能力，能够与不同层级的同事及外部合作伙伴高效沟通； 数据分析：…
工作职责
"京东保险作为京东科技金融业务的核心板块，始终秉持“保险让生活更美好”的初心，依托“京东安联财险”、“京东保险代理”及“京东保险经纪”三张金融牌照，构建起内外协同、全域覆盖的服务体系。伴随2025年香港财富管理业务的崭新启航，我们的服务版图与综合能力持续拓展。 对内，我们深度赋能京东集团各业务线，为集团生态的稳健运行提供扎实保障；对外，我们为超3亿个人用户、数万家优秀企业与金融机构，提供贯穿售前、售中、售后的全链路风险解决方案，业务覆盖生活消费、健康医疗、企业经营、产业供应链等多维场景。我们的全球服务能力也日益深化，目前已为华为、比亚迪等企业的海外员工福利提供跨域保障，持续助力中国企业出海。 如今，我们正积极拥抱AI浪潮，将智能技术深度融合于产品创新与理赔服务中，持续推动体验与效率的双重提升。未来，AI仍将是我们拓展保障边界、重塑保险价值的重要引擎。 如果你也对“科技+保险”的未来充满期待，渴望在快速发展的金融科技前沿参与业务拓展、服务全球客户，欢迎加入我们。共同打造“买保险·上京东”的行业标杆，让保险因技术而有温度，因创新而更可信赖。" 岗位职责 1、制定并执行客服团队运营计划，保障外卖业务平稳运营； 2、通过数据分析降低客诉率，推动系统功能迭代； 3、特色化服务流程落地，协同业务部门优化高频客诉问题； 4、结合业务特性完善培训体系，通过“传帮带”机制提升团队问题解决能力与用户共情力；
1、负责买家关键采购节点的服务体验运营，通过求助数据与买家反馈识别问题，设计对应场景的服务解决方案，并持续优化与沉淀标准化SOP，提升服务解决能力与效率； 2、深度开展体验洞察和问题分析，基于买家体验（CSAT/NPS）、业务KCI及买家声音，开展根因分析，精准定位体验痛点，输出可落地的改进策略； 3、跨部门协作与推动问题解决，与用户增长、买家业务、供应链等部门协同，前置参与产品与业务设计，高效推动体验问题闭环解决。 4、设计并实施国别化的买家服务与体验方案，基于区域市场特征精准定位需求，灵活配置服务资源，实现本地化体验与资源效率的最优平衡。 5、探索AI服务、自助系统等数字化服务解决方案，持续提升服务效能。
1. 通过服务量管理和运营，对影响服务量的关键要素识别，对服务量发起到人工执行的全链路的服务量预测体系负责； 2. 通过对服务标准的管理运营，对影响资源执行质量的一系列交付标准做统筹设计，如服务标准、质检标准、商务标准等，保障资源端的执行质量； 3. 通过对服务流程的设计和运营，协同产研进行流程链路的能力建设和优化，确保客户的问题能够在最优的流程下，通过最短路径被解决； 4. 搭建服务运营业务支撑体系，设计服务运营的指标体系、知识管理体系，搭建运营分析可视化的产品和工具，助力业务看清问题，不断帮助业务保障和提升客户的服务体验。
1、质量管理体系建设与客户服务case质检：搭建并完善客户服务质量评估体系，通过质检客户服务case，发现人员执行、业务流程等相关问题 2、推动流程与业务体验优化：监控分析客户体验关键指标，定期输出分析报告，协同业务推动服务流程与业务体验优化 3、服务文化践行与传播：建立质量案例库，推动最佳实践分享；关注行业服务质量发展趋势，引入先进的质量管理理念和方法，持续提升飞猪客户服务水平 4、赔付运营：制定平台对客赔付标准，提升用户体验与赔付价值；主导赔付相关产品的运营与迭代，建立合规监控体系，防范赔付风险与资损。 5、团队管理：负责团队成员的日常管理、人员辅导与绩效考核，搭建人才梯队，提升团队专业能力与工作效率，确保团队积极向上。
1. 结合业务特征、客户需求及竞对分析，设计客户服务整体解决方案，包括服务模式、服务渠道，客服流程等整体规划，提升客户服务满意度； 2. 通过对客户需求，客户服务数据的分析及监测，识别客户服务流程中的机会点，通过产品、自动化能力的搭建，优化客服操作流程，提高客户服务效率、客户问题解决速度及解决效果； 3. 基于客户身份、订单及问题的识别，基于产品能力设计路由方案，保障客户问题的有效分流及问题解决，降低服务转交率； 4. 分析客户求助全链路，优化入口布署，设计自助及智能策略，保障客户求助的顺畅体验。