京东售后服务专员
任职要求
1. 2 年以上售后服务、客服或用户运营相关经验，有欧洲市场、跨境电商、3C、家电、快消或零售行业经验优先。
2. 本科及以上学历，英语听说读写流利；具备德语、法语、荷兰语能力者优先。
3. 熟悉欧洲市场退换货、退款、索赔、质保、维修等售后处理流程，具备较强的用户问题判断和解决能力。
4. 具备良好的客户服务意识，能够在复杂或…工作职责
1. 通过在线聊天、邮件、电话等渠道处理用户售后咨询、投诉及升级问题，提供专业、准确、及时的解决方案。 2. 跟进退货、换货、退款、维修、补发、丢件、破损、少件、错发等售后全流程，确保问题及时闭环。 3. 按照欧洲市场售后规则、平台政策及内部 SOP 处理用户诉求，确保服务操作合规、记录完整。 4. 识别高频售后问题、异常 case 及用户痛点，及时反馈风险并输出改进建议。 5. 与仓储、物流、品控、法务、财务、采购、风控及外部供应商协同，推动复杂售后问题解决。 6. 支持高价值商品、特殊品类、质量争议、用户投诉升级等复杂场景处理。 7. 参与售后流程、知识库、标准话术及 SOP 优化，提升处理效率、服务一致性和客户满意度。 8. 定期复盘典型案例及用户反馈，协助团队沉淀经验并减少重复问题发生。
1、负责售后翻新/维修工厂的交付管理，协调供应链、品质等部门按计划完成交付任务，同时负责库存的管理； 2、负责管理上门服务商，为闺蜜机用户提供上门安装、售后服务，达成上门服务时效与质量指标； 3、负责AI智能穿戴设备增值服务产品的运营，包括但不限于延保、意外保、丢失险、以旧换新等增值服务产品；输出定价模型、权益包组合，与产品/法务/财务协同落地，为用户提供高性价比的增值服务体验； 4、负责售后备件全生命周期闭环管理， 对售后备件的"预测—备货—周转—报废—翻新"全链路负责； 5、负责服务成本与经营分析 ，建立维修成本、备件周转、返修率、单台服务成本、增值服务收入等经营分析模型,定期输出经营复盘与改善策略。
1、负责B端品牌客户开拓（彩电、冰洗、空调、智能门锁等品类），完成商务谈判、签约及拓展目标； 2、挖掘客户核心需求，结合公司资源制定定制化服务方案，完成报价测算与价值链分析； 3、负责签约客户全生命周期管理，协调服务商与客户沟通，跟进项目落地，解决合作问题； 4、开展竞品调研与市场动态分析，输出品类分析报告，为公司策略制定提供数据支持； 5、参与合同、方案、PPT等商务材料的策划与制作，助力高效拓展。
服务经理为特斯拉服务中心（含交付整备）/钣喷中心/移动服务的负责人，能够带领团队为客户提供优质的服务以及客户体验。在客户问题解决、车辆维护及维修方面做到及时高效，保证高质量的服务水平，使客户满意。深入了解团队各职能业务模块并提供及时有效的支持和建议。 服务中心运营管理 • 管理并监控服务中心或钣喷中心等日常运营工作，保障服务能力能够及时满足服务需求。 • 监控服务中心关键业务指标管理、成本、风险，保障安全生产及运营并完成绩效考核。 • 服务政策的完善和执行并掌握行业相关信息。 • 服务产品的优化和丰富。 • 定期带领团队完成车辆、设备、工具和配件的盘点。 • 配合销售和交付及其他团队完成对内相关工作并负责服务中心对外相关事务。 • 充分了解整体业务情况，了解日常运营中的管理风险点（如：团队管理、日常流程、设备和资产管理、政策法规、环境健康等）。 服务意识 • 具备极强的客户服务意识，能做到以客户为中心，同时优化服务流程、为客户提供解决方案以提升客户满意度。 • 充分挖掘客户的需求，分析需求，并能结合业务发展重点，基于现有服务标准和当地特色，创造需求，提供产品。 文化宣导 • 能够以身作则践行公司文化和价值观，并在一线宣导企业文化，打造符合公司文化价值观的团队，有效杜绝官僚主义。 • 能结合业务的需求，明确团队的目标，日常管理能做到公平公正，清晰传达工作指令。 团队管理 • 清楚地了解业务现有及中长期所需要的组织架构及对应需求，制定相应的人才规划，合理设置组织结构，并适时推动和落实组织变革。 • 及时跟进员工的成长并在团队中创建相互学习的氛围。 EHS职责 • 负责服务中心总体EHS工作，及时消除EHS有关的隐患，保障服务人员、设施和车辆的安全。
1. 负责售后满意度中台系统的日常运营管理，确保重要指标数据输出准确及时。包括但不限于权限维护、数据清洗，看板搭建，系统迭代等； 2. 通过多维度指标交叉分析，动态监控与预警全国满意度情况，并制定合理的满意度提升策略； 3. 跨部门协同，推动满意度相关流程在整个售后服务体系中的闭环； 4. 区域满意度运营支持，包括安排组织满意度会议，政策流程宣贯，落地监控，客诉流程指引。